En busca de la forma A38 con Lufthansa

Aprovechando que acaba de cumplir cien años, me cago en Lufthansa. Y no porque considere un error que una empresa alemana saque pecho por haber existido durante los años treinta y cuarenta del pasado siglo, sino por motivos personales. Pensaréis quizá que mi escatológico juramento es excesivo; pero antes de juzgarme, prestad atención a la exposición de hechos que estoy a punto de desarrollar. Os aviso de que se viene una entrada tan larga, que me he visto obligado a dividirla en varios actos, so pena de perderos por el camino. Pero oye, al menos he adornado los mismos con dibujitos que conmemoran el anteriormente citado centenario y que he robado de la web de Lufthansa (ante esto debería añadir "qué menos", pero no quiero adelantar acontecimientos).

Apuesto a que, si llegáis al final, vosotros también vais a querer cagaros en la aerolínea germana.

Acto I. El caso

fuente: lufthansa

El pasado enero (el día ocho, para más señas) viajé a España (algo de lo que ya hablé, por cierto). Tras mi aterrizaje en Adolfosuarezmadridbarajas, crucé la terminal y me dispuse a recoger mi facturado equipaje, pero mis maletas (y las del resto del pasaje) tardaron un pelín más de lo habitual en asomar. Dejando a un lado los evidentes derechos laborales que tiene (o debería tener) el personal maletero y que defenderé con uñas y dientes, que me tocase esperar (a mí, y al resto del pasaje) NOVENTA minutos a pie de cinta, ¿qué queréis que os diga? Me tocó un poquito los cojones. Durante esa hora y media de rato muerto me dio tiempo a muchas cosas. Por ejemplo, a acordarme de la madre de quien decidió meter mano en el proceso de entrega de maletas recortando en personal, dejando a cuatro gatos haciendo el trabajo de cuarenta, subcontratando y aplicando otras pirulas del capitalismo destinadas a que un montón de gráficas muestren datos positivos y numeritos de color verde, logrando así que los ricos sean más ricos y los mindundis como vosotros y como yo tengamos que acostumbrarnos a una realidad cada vez más gris en la que todo funciona peor.

También me dio tiempo a perder el tren Madrid-Valladolid cuyo billete había comprado días atrás (llamadme descuidado, pero no conté con que fuese a tardar en hacerme con mi maleta lo que dura un puto partido de fútbol), a bailar entre las webs de Alsa y de Renfe (esta última tenía incluso lista de espera para acceder. La web de Renfe es un chiste cada vez menos gracioso) descartando opciones conforme pasaban los minutos, y a mirar de reojo a quienes, a mi alrededor, compartían conmigo aquella pérdida de tiempo, intuyendo por sus expresiones que se estaban acordando de la misma madre que yo.

Al final me tocó adquirir un billete de tren por el que tuve que pagar treinta y un euros con diez céntimos, y cuando la maleta cayó en mis manos de una puta vez, pude finalizar mi viaje sin más contratiempos que el llegar a Valladolid ya de noche.

Añado que, amén de todo lo anterior, algo más que pude hacer durante aquella media tarde de espera fue leer una y otra vez en las pantallas del lugar el pilatesco mensaje que rezaba "En caso de problema con su equipaje, póngase en contacto con su aerolínea". Así que días después, una vez de vuelta en Austria, consideré que lo justo y necesario en este caso sería darle un par de toquecitos con el dedo en el hombro a Lufthansa y decirles "me debéis treinta y un euros con diez céntimos, guapitos".

Acto II. La web

fuente: lufthansa

No sé vosotros, pero yo, cuando de tramitar una reclamación se trata, recurro siempre en primer lugar a la fría impersonalidad de un sitio web. El de Lufthansa tiene una sección dedicada a este tipo de procesos. ESCONDIDA, pero la tiene; y yo pude permitirme perder media mañana hasta que di con ella mientras esta entrada empezaba a tomar forma dentro de mi cabeza.

El formulario destinado a tramitar mi queja solicitaba, amén de una descripción del caso en la que indiqué algo así como "Debido a un retraso con la entrega de mi maleta he tenido que adquirir un nuevo billete de tren, así que me debéis treinta y un euros con diez céntimos", que introdujese varios datos, dos de los cuales me putearon de manera especial. El primero de ellos, número de ticket, constituía para mí un concepto desconocido hasta aquel entonces. Y no, no era el código de reserva del vuelo. Se trataba de un número largo sito en el correo de la tarjeta de embarque que recibí un día antes de volar y que por suerte pude desenterrar de mi bandeja de entrada. El segundo era el apellido.

Veréis, resulta que yo, al poco de irme de España, dejé de usar mi segundo apellido porque me daba una pereza horrible tener que dar explicaciones al respecto constantemente a quienes, allende los Pirineos y el mar Cantábrico, sólo cuentan con un único patronímico. Sin embargo, cuando hay DNIs y pasaportes de por medio (como en el caso de la reserva del vuelo que nos ocupa), ahí sí que meto los dos, no vaya a darse una discrepancia que me deje en tierra. Teniendo este nimio detalle en cuenta, introduje mis apelativos por parte de padre y madre en el campo titulado last name, así como el resto de valores solicitados, hice clic en el botón de búsqueda de mi reserva y la web dijo...

"Ni te conozco".

fuente: facebook

No, la web de Lufthansa no mostró este meme. Pero mi cerebro lo rescató de mi memoria para calmar la inflamación de nervios que estaba empezando a sufrir

Prevenido ante este resultado, probé a unir ambos apellidos en un único vocablo (esto funcionó hace muchos años en un quiosco de facturación de Aer Lingus en el aeropuerto de Dublín), introducir sólo mi primer apellido, sólo el segundo, el segundo en primer lugar y el primero en segundo lugar, un espacio en blanco, insultos varios... Y nada. Al igual que hiciera Pedro con Jesucristo antes de que cantase el gallo, la web de Lufthansa negaba la existencia de mi vuelo una y otra vez.

No quedaba pues más remedio que llorarle mis penas a algún ser humano.

Acto III. El chat

fuente: lufthansa

Nos encontramos en un nefasto momento de la historia de la humanidad en el que todos los chats de atención al cliente cuentan con un bot tan amable y servicial como inútil que se encarga de dar la bienvenida a quien necesita ayuda y, tras un intercambio de frases que sólo sirve para malgastar nuestro tiempo, redirige la conversación a una persona. Y el chat de Lufthansa no es una excepción. Quien interactuó conmigo aquella mañana y leyó mis mensajes llorando acerca del retraso en la entrega de mi maleta, el billete de tren adquirido contra mi voluntad, la incapacidad de la web para encontrar mi reserva, y de que Lufthansa me debía treinta y un euros con diez céntimos, de todas formas, no me resultó más útil que el propio bot. Sus competencias no incluían el poder ayudarme con mis problemas, pero me dio un número de teléfono con prefijo alemán perteneciente a otro departamento de la aerolínea que, me aseguró, podría resolver mi caso satisfactoriamente.

Al terminar nuestra sesión, le otorgué la puntuación máxima en la encuesta de satisfacción, por supuesto.

Acto IV. La llamada de teléfono

fuente: lufthansa

Tras marcar en mi celular el número proporcionado por el agente de chat y esperar unos pocos tonos, fui atendido por un empleado que, gracias a Dios, me habló en inglés y no en alemán. Procedí a relatarle mi historia a él también: el retraso en la entrega de mi maleta, el billete de tren adquirido contra mi voluntad, la incapacidad de la web para encontrar mi reserva, la falta de competencias del agente de chat para poder ayudarme y que Lufthansa me debía treinta y un euros con diez céntimos. Mi interlocutor solicitó entonces que le diese mis dos apellidos y mi luggage tag, otro concepto desconocido para mí hasta ese momento y cuyo valor podría obtener si echaba un ojo al correo que me llegó cuando facturé mi maleta y que, por suerte, tampoco eliminé. Tras darle estos datos y esperar unos segundos, me dijo que, al haber pasado más de una semana desde aquel fatídico ocho de enero, la web de Lufthansa pasaba de mí, y que estas cosas hay que tramitarlas en el momento en el propio aeropuerto. "Ya, pero es que yo en aquel momento, en el propio aeropuerto, no es que contase con mucho tiempo para tramitar reclamaciones después de hora y media de espera" justifiqué, sintiendo como mi interlocutor se encogía de hombros al otro lado de aparato para después sugerirme que me acercase al aeropuerto igualmente. "Estoy, en mi casa, a dos mil kilómetros de ese aeropuerto, así que veo un poco difícil lo de acercarme. ¿No me puede dar otra solución?". "Bueno, a ese aeropuerto o a cualquier otro que trabaje con Lufthansa", resolvió tras otro intuido encogimiento de hombros. Me dijo esto como si los aeropuertos fuesen mercadonas y hubiese uno en cada barrio, no me jodas. Pero bueno, se dio la casualidad de que a los pocos días viajaría a España de nuevo, así que confié en su palabra y en que mi problema se resolvería la próxima vez que pisase un aeródromo.

Acto V. El aeropuerto austriaco

fuente: lufthansa

Mi nuevo vuelo tuvo lugar el catorce de febrero, y partía de un pequeño aeropuerto en el que, gracias a que apenas contaba con viajeros, dispuse de unos minutos para contarle a la azafata de tierra que allá por enero había sufrido un retraso en la entrega de mi maleta, que me había tocado adquirir un billete de tren a mayores por ello, que la web de Lufthansa no estaba al tanto de dicho viaje, que el chat de Lufthansa no me había servido de ayuda y que el agente telefónico, pese a no poder haberme ayudado tampoco, me había indicado que allí sí que se harían cargo de mi problema. Y que Lufthansa me debía treinta y un euros con diez céntimos. 

La azafata de tierra me dijo que allí no se harían cargo de mi problema, que ellos eran una subcontrata de Lufthansa y que necesitaba soltar mi retahíla en un aeropuerto que perteneciese a Lufthansa 100% real no fake 1 link mega full 1080p.

Y ahora vosotros pensaréis que solté alguna barbaridad o algo por el estilo. Pero no. Por suerte, aquel vuelo contaba con escala en Múnich, feudo de Lufthansa, así que reservé mis fuerzas. En Múnich me iban a oír. Vaya que si me iban a oír.

Acto VI. El aeropuerto de Múnich

fuente: lufthansa

Tras aterrizar en la capital bávara, y aprovechando que contaba con tres horas y media hasta la salida del vuelo a Madrid (dos mil veintiséis será recordado como el año que me pasé haciendo tiempo en aeropuertos), localicé un enorme mostrador de servicios de Lufthansa atendido por varios agentes. Para llegar al mismo había que franquear a un pavo que claramente no quería estar allí. Para más inri, un cartel bien grande situado a su lado rezaba que en aquel mostrador no se tramitaban reclamaciones. Sabedor de que mi esfuerzo resultaría inútil, me acerqué al hombre de todas formas, pues intuía que nuestra interacción daría para un par de párrafos en esta entrada. Y así fue.

Tras enumerar mi lista de desgracias hasta el momento (que si la maleta con retraso, que si el billete de tren, que si la web que no me reconoció, que si el chat que no me resolvió el problema, que si el agente de teléfono que no me pudo ayudar, que si la azafata del aeropuerto austriaco que más de lo mismo, y que si Lufthansa me debía treinta y un euros con diez céntimos), el hombre, que durante todo el tiempo que duró mi perorata no dejó de negar con la cabeza mientras una sonrisa falsa en medio de su cara de gilipollas se iba convirtiendo en ofensiva risita, me preguntó si quería acaso reclamar el dinero de mi billete de avión. Y yo pensé: "no, quiero grabar una peli basada en toda esta mierda y te estoy ofreciendo un papel en ella, gilipollas". Pero en lugar de soltar dicho improperio aliviador, lo que hice fue aclararle que quería que Lufthansa me devolviese el importe del billete de tren. El de avión, no. El de tren.

Para sorpresa de nadie, me dijo que allí no podrían hacer nada al respecto. Le pregunté que a quién tendría que recurrir entonces dentro de aquel kafkiano sistema, y él me dijo que volviese a probar en a la web, a ver si al hacerlo una segunda vez tenía más suerte. Que insistiese mucho, que mandase un correo... Me imagino que aquel hombre podría haber seguido sugiriendo gilipolleces: que mandase señales de humo, que entrenase palomas mensajeras capaces de enviar mi reclamación, que saliese al balcón de mi casa y gritase muy fuerte... Agotado ya de tan inútil diálogo, lo corté un escueto "vale, gracias" y me largué del lugar mientras pensaba: "gilipollas".

Acto VII. El aeropuerto Adolfosuarezmadridbarajas

fuente: lufthansa

Aquí empezó todo. Y el día de mi vuelta a Austria me acerqué al mostrador de facturación creyendo que la correspondiente azafata de tierra pondría fin a mi angustia. Antes de empezar a decirle que semanas atrás, debido a un retraso en la entrega de maletas, me había tocado adquirir un nuevo billete de tren, que no había podido reclamar su importe en la web de Lufthansa porque ésta no me reconocía, que no me habían podido ayudar a través de chat, que un agente a través del teléfono tampoco había sido de ayuda, que en un aeropuerto de Austria no llevaban ese tipo de problemas, que en el aeropuerto de Múnich un empleado gilipollas sólo había logrado empeorar mi angustia y que Lufthansa me debía treinta y un euros con diez céntimos, procedí a tramitar la facturación de mi equipaje de mano. Coloqué éste sobre la cinta-báscula y la azafata y yo contemplamos el peso que se reflejaba en la pantallita. La operaria dijo entonces:

—Te voy a poner en la facturación ocho kilos, que ocho es el límite y la tuya tiene sobrepeso de doce.

—¿Y qué? ¿Y QUÉ? OS ESTOY HACIENDO UN FAVOR. QUE SOIS VOSOTROS LOS QUE ME MANDÁIS CADA VEZ UN PUTO EMAIL DICIENDO "FACTURA TU MALETA DE MANO QUE NO HAY SITIO EN EL AVION PORFI PORFI PORFI". QUE NOS TRATÁIS COMO A GANADO, COÑO. QUE PODRÍA METERME CON LA MALETA DIRECTAMENTE EN VEZ DE PASAR POR AQUÍ Y ALLÁ SE LAS APAÑASEN LAS AZAFATAS JUGANDO AL TETRIS ANTES DEL DESPEGUE. QUE LUEGO ENCIMA ME TENÉIS HORA Y MEDIA ESPERANDO COMO UN IMBÉCIL PARA RECUPERARLA Y ME HACÉIS PERDER EL TREN Y ME TOCA COMPRAR OTRO BILLETE Y NO HAY DIOS EN VUESTRA PUTA COMPAÑÍA CAPAZ DE DEVOLVERME LOS COCHINOS TREINTA Y UN EUROS CON DIEZ CÉNTIMOS QUE HE TENIDO QUE PAGAR POR ÉL, COJONES. ¿QUE MI MALETA TIENE SOBREPESO, DICES? ¿QUIERES VER QUÉ OTRA COSA TIENE SOBREPESO?

Procedí entonces a bajarme los pantalones y me saqué lA VER, NO. No hice nada de eso. Ni exhibicionismo machista ni improvisar mi propia versión reducida de Cinco horas con Mario. En cuanto me dijo lo de los doce kilos me callé como un zorro y no levanté la mirada del suelo hasta que aquel bulto con sobrepeso desapareció tras la puertecita de facturación, para acto seguido poner pies en polvorosa.

Ya me pelearía con Lufthansa en otro momento en el que no estuviese en desventaja.

Acto VIII. La web, otra vez

fuente: lufthansa

El veintitrés de febrero, mes y medio después del origen de este drama, volví a entrar en la web de Lufthansa dispuesto a perder un poco más de mi tiempo tratando de que se hiciese justicia. En esta ocasión me dirigí a la sección de contacto y encontré un formulario que antes no estaba ahí, donde pude relatar cómo un retraso en la entrega de mi maleta de hora y media me había obligado a adquirir un billete de tren, que ni la web de Lufthansa, ni sus agentes de chat, ni su soporte telefónico, ni el personal de los aeropuertos austriaco, de Múnich o de Madrid habían sido capaces de darme una solución, y que Lufthansa me debía treinta y un euros con diez céntimos. Incluí también mis datos (en esta ocasión no hubo problema con mis dos españoles apellidos) y adjunté tarjetas de embarque, billetes y documentos de pago que justificasen el motivo de mi reclamación y que pude obtener tras bucear en ese destartalado desastre que es la bandeja de entrada de mi correo personal.

Y esperé. Espere mucho tiempo.

Acto IX. El lamentable intercambio de correos

fuente: lufthansa

El dieciocho de marzo recibí un correo cuyo cuerpo, asquerosamente automatizado, venía a decir más o menos que estaban mirando lo mío, y que tuviese paciencia, que ya se encargaría alguien de sacar tiempo y ponerse a ello. Otro correo similar, con el mismo mensaje redactado de diferente manera, llegó a mi bandeja de entrada el dos de abril.

No voy a ponerme ahora a criticar el capitalismo y cómo los sucesivos recortes de personal, dejando a cuatro gatos haciendo el trabajo de cuarenta, subcontratas y otras pirulas del capitalismo destinadas a que un montón de gráficas muestren datos positivos y numeritos de color verde han logrando que los ricos sean más ricos y los mindundis como vosotros y como yo tengamos que acostumbrarnos a una realidad cada vez más gris en la que todo funciona peor porque no quiero repetirme. En lugar de eso os diré que alguien se puso finalmente en contacto conmigo, preguntándome en su email por el número PIR correspondiente a mi equipaje perdido o dañado.

Evidentemente, yo no sabía qué coño era un número PIR. Cansado ya de que Lufthansa (encarnada ahora en este nuevo agente) me solicitase números y códigos que parecía inventarse, respondí que no tenía uno de ésos, que lo que había pasado es que, por culpa de un retraso en la entrega de mi maleta, había tenido que adquirir un nuevo billete de tren, que a través de la web de Lufthansa no había podido reclamar el importe del mismo, y que ni por chat, ni por teléfono, ni en tres aeropuertos distintos habían podido ayudarme, que aún no sabía qué iba a pasar tras haber enviado un nuevo mensaje mes y medio atrás, y que Lufthansa me debía treinta y un euros con diez céntimos.

A los tres días, otro agente me hizo saber que Lufthansa sólo compensa equipajes perdidos o dañados, que mi problema no era su problema, y que muchas gracias o que disculpase las molestias.

Recordé entonces lo que dijo Sére Skuld aquella vez en el podcast Misterios y cubatas: "yo no quiero que la IA haga arte. Lo que quiero es que negocie con gilipollas por mí". Y, a pesar del asco que le tengo a esta tecnología, pensé: "pues es verdad, mira tú".

Acto X: La puta IA

fuente: lufthansa

Apaleado contra un rincón de este cuadrilátero que es la atención al cliente, decidí que sería la Inteligencia Artificial la que diese por mí los últimos golpes de un combate que claramente estaba perdido. Abrí por ello una sesión con ChatGPT:

Por culpa de un retraso de hora y media en la entrega de mi maleta en el aeropuerto he perdido el tren. Esto me ha obligado a comprar un nuevo billete de tren y considero que la compañía aérea Lufthansa debe hacerse responsable de su abono. No he podido tramitar la reclamación a través de su página web. Sus agentes de chat y teléfono no han podido ayudarme. Tampoco he tenido oportunidad de reclamar el importe del billete en tres aeropuertos distintos y, tras un nuevo intento a través de un formulario de contacto, el personal de soporte me ha informado de que Lufthansa sólo se hace responsable de equipajes perdidos o dañados, pero no de mi caso particular. Haciendo uso de cualquier información legal disponible que pueda defender y justificar mi causa, redacta un email de respuesta exigiendo a Lufthansa que me devuelva los treinta y un euros con diez céntimos que me debe.

Y la IA, que siempre te da una respuesta por errónea o absurda que sea, se sacó de la manga, ojo cuidao, que el Convenio de Montreal para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional de 1999, implementado en la ley de la UE a través de la Regulación (EC) número 2027/97, pese a establecer que las aerolíneas son responsables de los equipajes perdidos o dañados, no limita la responsabilidad a estos supuestos, haciéndose la misma extensible a gastos debidos a retrasos en las entregas. Y metió toda esta morralla en un email que también decía que yo estaba dispuesto a llevar este problema a las más altas esferas si no se me hacía caso.

Tal cual estaba aquello redactado, lo copié, lo pegué y lo envié, confiando en que alguien se tragase el farol. Esto ocurrió el siete de abril.

Al no recibir respuesta de Lufthansa, el veinte de abril envié un nuevo email preguntando por mi caso, confiando en que alguien se estuviese tragando el farol.

Al no recibir respuesta de Lufthansa, el cuatro de mayo envié un nuevo email preguntando por mi caso, confiando en que alguien se estuviese tragando el farol.

Finalmente, el veinticinco de mayo, un email lufthansero llegó a mi bandeja de entrada. En él, se me hacía saber que Lufthansa se pasaba mi reclamación y el Convenio de Montreal de 1999 por el forro de sus Términos y Condiciones (concretamente, por el artículo 14.1.7 de los mismos). Insistiendo, por última vez, en que yo sólo tenía derecho a reclamar si mi equipaje estaba roto o perdido.

Leí aquel definitivo mensaje varias veces y decidí tirar la toalla. Vale, mi equipaje no estaría roto ni perdido, pero tras este agotador periplo, quien sin duda estaba roto y perdido era yo. Y no habría departamento de atención al cliente capaz de arreglar algo así, por lo que sólo podía hacer una cosa al respecto: cagarme en Lufthansa.