A quien no le va a dar igual es al pobre agente que haya tenido que tragarse vuestra mierda y cuya potencial comisión, la cual puede mejorar considerablemente un salario a todas luces irrisorio, depende del nivel de miseria que decidáis mostrar a la hora de rellenar la puñetera encuesta. Sé de lo que hablo, pues he sido agente de soporte varios años y mis compañeros y yo tuvimos que pasar por esa situación cientos de veces. Dicho esto, voy a contaros una anécdota relacionada con el tema que va a relajar el tono borde con el que he empezado la entrada, aderezando la misma con imágenes de teleoperadoras sonrientes acompañadas de frases REALES de clientes. Veréis qué risas.
Nuestro trabajo consistía en dar soporte técnico para tabletas de una marca que no voy a mencionar aquí, y los clientes nos contactaban por teléfono o por chat. En el primero de los casos, el consumidor recibía la encuesta (también conocida como survey porque trabajábamos desde Irlanda y se suponía que teníamos que decirlo todo en inglés) por correo electrónico dos o tres días después de que cerrásemos su caso, lo cual era una ventaja para aquellos con labia y talento social y una putada para alguien tan seco como yo, a quien los clientes solían confundir con un robot durante nuestras escuetas interacciones telefónicas.
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fuente: Holiday Extras "Sois unos piratas" |
Por otra parte, cuando el soporte se daba vía chat, la encuesta aparecía al final de la conversación, y podíamos ver al momento la nota obtenida, o si el cliente había cerrado la ventana sin rellenar nada. Esto nos obligaba a currarnos un soporte estrella que se camelase al consumidor en pocos minutos; pero como había que hacerlo por escrito, yo disfrutaba de ello como un enano y solía tenerlo bastante fácil para llevarme al cliente al huerto.
En cuanto a la encuesta en sí, ésta solicitaba puntuar de 1 a 9 dos conceptos: el agente y la empresa. Sencillo, ¿verdad? Pues no, porque a nosotros se nos valoraba en función de la puntuación que el cliente otorgaba a la compañía. "¿Cómorl?" estaréis pensando. Pues sí, así es. Daba igual que a nosotros nos cayese un nueve, que si la empresa se llevaba un uno (una combinación que se daba con bastante frecuencia, por otra parte), el suspenso nos lo comíamos nosotros. Ma-ra-vi-llo-so.
Aclarado esto, me meto con la anécdota en sí.
Se dio la casualidad de que el producto para el que trabajábamos acababa de aparecer en el mercado, por lo que todos los que estabamos allí dando soporte para diferentes países de Europa estrenábamos el servicio. Debido a esto, durante los primeros días, una nota máxima obtenida por chat era celebrada por quienes se encontrasen cerca del agraciado con un breve aplauso. No obstante, los globitos que había colocados por el call center festejando la inauguración de las líneas, así como nuestros ánimos y ganas de aplaudir resultados de encuestitas, se fueron desinflando poco a poco y acabaron por dar paso a un clima alienante en el que cada uno se dedicaba a lo suyo sin importarle una mierda lo bien o mal que pudiese irle al de al lado. Esta situación desagradaba en gran medida a los jefes, pues no dejaban de llenarse la boca y taladrarnos los oídos con mensajes relacionados con la colaboración y el espíritu de equipo.
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fuente: Petr Kratochvil "A mí no me amenaces, que me tenéis hasta la polla" |
Cuando la época del egoísmo bajonero laboral ya estaba plenamente establecida entre nosotros, uno de los agentes españoles recibió el chat de un cliente que acababa de comprarse la tableta y, debido al placentero efecto que los habitantes de países capitalistas sentimos cuando abrimos por primera vez cualquier trasto por el que hemos soltado pasta, dicho consumidor estaba bastante entusiasmado. Además, hay que añadir que, al contrario que a más de un manazas (y más de dos y de tres), al hombre no se le había caído y roto contra el suelo la tableta nada más sacarla de la caja. Lo que este usuario buscaba al acudir a nuestro soporte era obtener información adicional relativa al trasto que no había sido capaz de encontrar antes de apoquinar por él. Y aquí es donde la cosa se empezó a poner chunga.
Cada vez que el cliente preguntaba si esto o lo otro se podía hacer en su nueva tableta ("esto" y "lo otro", generalmente, podían hacerse sin problema en las tabletas de la competencia), el sufrido agente se veía obligado a revelarle que no, que el producto estaba dirigido a un público en concreto con necesidades más sencillas de las que tenía el cada vez más mosqueado usuario del chat y que, a pesar de todo, la tableta contaba con un huevo de características, a cual más chachi. Al usuario, como estaréis imaginando, que la tableta tuviese A, B o C se la traía floja, pues él se la había comprado con la idea de hacer X, Y y Z y mi compañero, al que empezaban a temblarle las manos al teclear ante la tormenta de mierda que se estaba formando, comenzaba a quedarse sin excusas ni frases bonitas de las que nos habían enseñado durante las dos semanas de formación previa que soltarle al maromo.
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fuente: Tim Reckmann "Esto no es un servicio. Esto no es serio. Esto es un chiringuito" |
Aprovechando que aquello estaba teniendo lugar a la hora de la siesta (por lo que las líneas españolas estaban tranquilas, por no decir muertas), los miembros del equipo empezamos a acercarnos al sitio de la víctima con dos ideas en mente: ayudar en lo posible a suavizar y adornar los negativos mensajes que se estaba viendo obligado a repartir y, para qué negarlo, disponer de un buen sitio desde el que contemplar con morbo miserable la hostia que el pobre estaba cada vez más cerca de llevarse. De las que van con carrerilla y hacen eco.
Alcanzado cierto punto del chat en el que la mala hostia del consumidor se reflejaba en cada frase que enviaba, TODOS los miembros del equipo nos habíamos arremolinado en torno a la mesa y estábamos pendientes de la pantalla. Nuestra jefa, irlandesa que hablaba inglés y alemán pero cuyo nivel de castellano sólo le daba para levantar la ceja cada vez que nos escuchaba soltar un "joder" o un "puta", no tenía muy claro lo que estaba ocurriendo, así que nos recordó por enésima vez que en sus dominios teníamos que hablar en la lengua de Shakespeare.
No había terminado nuestra manager de llamarnos la atención cuando, tras escribir una oración más larga de lo normal que incluía cuatro veces la palabra "mierda", el cliente finalizó la sesión de chat, haciendo que el agente lanzase un exabrupto que dejó a nuestra jefa con la palabra en los labios y provocó que todos le diésemos la espalda a la irlandesa y fijásemos la vista en la pantalla del chat mientras conteníamos la respiración, a la espera de lo inevitable.
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fuente: Alan Clark "Os voy a llevar a todos a juicio" |
Tras unos segundos que se hicieron siglos, la pantalla de mi compañero dejó de mostrar el mensaje "El cliente ha finalizado el chat", el cual avisaba de que un señor muy muy muy cabreado con nuestro producto tenía delante de las narices una survey por rellenar y presentó este otro: "El cliente ha cerrado la ventana", indicando que alea jacta est (mi jefa tampoco sabía latín, y otro de mis compañeros casi la lía por usar esa misma expresión en un email. Pero eso es otra historia). Nuestras jetas se aproximaron hasta casi tocar el cristal del monitor, pero allí no aparecía el resultado de ninguna encuesta de satisfacción.
¿Por qué? Porque el cliente no había rellenado la encuesta.
EL CLIENTE NO HABÍA RELLENADO LA ENCUESTA.
Y mi compañero, que en ese momento estaba que no le cabía un piñón por el culo, saltó de su silla y alzó los brazos como un evangelista negro en pleno éxtasis religioso, mientras se giraba hacia mi jefa y gritaba "NO SURVEY!!! NO SURVEY!!!". Los demás, arrastrados por su emoción, comenzamos a aplaudir como energúmenos, con muchísima más efusividad que si de una buena nota se hubiese tratado, iniciando una imparable reacción en cadena como nunca se había visto en el lugar. Primero se nos unieron los agentes italianos y portugueses. A continuación, franceses, ingleses e irlandeses. Inmediatamente después, escandinavos, rusos y finlandeses... Cuando quisimos darnos cuenta, todo el puto call center se había transformado en el fondo sur del Santiago Bernabéu, con agentes en pie aplaudiendo, gritando y silbando. Y no sólo de los que dabamos soporte a las tabletas. Había gente de otros productos, a quienes nuestro trabajo ni les iba ni les venía, que aplaudían a rabiar desde sus puestos situados en la otra punta de la inmensa nave. Hasta el encargado de mantenimiento, un europeo del este que hablaba español con acento gallego al que la marea de aplausos había pillado fregando el charco de café creado por un empleado francés especialmente torpe, soltó el mocho para unirse al jolgorio. Aquellos que se encontraban en medio de una llamada se vieron obligados a finalizarla, incapaces de hacerse oir sobre el estruendo, y se apresuraron a unirse al mismo, prolongando un rato más el ambiente festivo del lugar.
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fuente: Tim Reckmann "A ver si trabajáis un poco, joder" |
Quienes no aplaudían eran los jefes. Descolocados ante un acontecimiento que les había pillado desprevenidos, se miraban unos a otros con incredulidad sin saber qué hacer, pues el manual de supervisor de call center no prevee que entre los empleados se pueda dar un "Fuenteovejuna, todos a una" como aquél. Mi jefa, en particular, viendo que le iba a ser imposible controlar a semejante rebaño desbocado, agachó la cabeza hasta casi desaparecer bajo su mesa. De todas formas, la situación se fue calmando poco a poco, y la ovación brutal se fue disipando hasta que lo único que se pudo escuchar en el recinto fueron las carcajadas de los del equipo español, quienes aún no éramos capaces de asimilar la que habíamos liado en un momento.
¿No queríais espíritu de equipo? Pues tomad dos tazas.
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fuente: elconfidencial.com "Os merecéis que os pongan una bomba" |
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